"你是聽不懂人話嗎?"人工智能客服逼瘋消費者

2025-07-11 | 來源: 騰訊科技 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

當ChatGPT等大模型技術橫空出世時，客服行業曾被預言將迎來革命性變革。然而一年多時間過去，這場變革的進展卻與人們的期待大相徑庭。

AI客服在實際應用中暴露出諸多問題：轉人工客服困難、回復“驢唇不對馬嘴”、繞圈回避問題.....AI客服激怒消費者的情況屢見不鮮。與此同時，人工客服成為AI客服的“背鍋俠”，一邊委屈一邊四處給AI“擦屁股”。

這場被寄予厚望的“智能革命”，並未帶來預期中的降本增效，反而讓整個行業陷入新的困境。

用戶更加憤怒，商家成本不降反增，人工客服的工作量不減反增。

然而，AI正在吞噬著人工客服補漏時產生的數據，飛速進化。這場“AI大規模取代人工客服”的變革並非遙不可及的幻想，而是隨時可能降臨的現實。

而當AI真正成熟的那一天到來時，今天的這些“清潔工”們將發現，他們投喂的每一份經驗，都成了吞噬自己的養分；他們修補的每一個缺陷，都成了自己職業城牆的缺口。

替AI背鍋的人工客服

用戶：啊？這麼貴啊？那祝你們生意興隆吧！

AI客服：感謝您對我們品牌的支持，請您盡快下單~

人工智能來襲福特CEO:AI將取代美國一半白領工作

從人工智能對"六四"真相的回應中汲取的教訓

BBC:人工智能（AI）令大學教育變好了嗎?

用戶：你是聽不懂人話嗎？

在與電商平台客服的聊天對話框中，用戶丟下差評後匆匆下線，留下客服實習生白曉慌忙撤回了這條不合時宜的感謝語。用戶的那句“祝生意興隆”明顯帶著諷刺意味，他是對安裝費較高表達不滿。

然而AI客服的情緒識別能力有限，無法分辨反諷與真心贊美，只是機械地根據“祝福語”關鍵詞匹配出感恩話術。這不僅沒有緩解矛盾，反而火上澆油。

2025年5月9日，白曉入職了一家為平台自營網店提供服務的第三方客服外包公司。盡管平台的AI客服號稱集成了智能體和大語言模型，但在實際應用中仍頻繁出現低級錯誤。

當AI客服激怒用戶後，接盤的人工客服往往成為無辜的出氣筒。

按照設計流程，用戶進入客服頁面後首先由AI接待，遇到超出知識庫范圍的問題或檢測到情緒化語言時，AI會主動提供轉人工服務。但轉接後，AI依然不會完全退場，而是在人工客服忙碌的間隙繼續插入“感謝”或“抱歉”等自動回復。

前面這起鬧劇正是源於AI客服“見縫插針”的回復。